Autopistas del Atlántico, mejor servicio, mínimo de reclamaciones
25.06.2024. Autopistas del Atlántico alcanzó en 2023 su mínimo histórico de reclamaciones de sus clientes. En los últimos años la compañía concesionaria de la AP-9 ha pasado de una media de 0,7 reclamaciones por día en 2014 a un promedio de 1 reclamación por mes en el último ejercicio. En el año 2023, las reclamaciones de clientes representaron sólo el 4.6% de la cifra registrada una década atrás. Según los datos oficiales del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, la compañía registra un índice de 0,31 reclamaciones por cada 100 millones de vehículos/kilómetro, lo que la sitúa por debajo de la media, siendo siete veces menor que la del sector.
La mejora en la calidad del servicio y la atención al cliente se intensificó a partir de 2019 con la puesta en marcha de operativos más eficaces para responder, atender y acompañar las quejas de los usuarios de Autopistas del Atlántico.
Entre las mejoras introducidas por la compañía en su nuevo modelo de atención al cliente se incluye la integración de sistemas tecnológicos avanzados como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y a las importantes inversiones realizadas en la conservación, mejora y mantenimiento de los 220 kilómetros de la AP-9 (Tui-Ferrol).
Autopistas del Atlántico reforzó en 2021 su estrategia omnicanal con el diseño de un nuevo espacio para los usuarios en su página web. Consultas, sugerencias y reclamaciones pueden realizarse tanto de forma online como por teléfono. La rápida respuesta y la atención personalizada del equipo de atención al cliente de la compañía han sido cruciales para mejorar la satisfacción de los usuarios. En 2023, el equipo gestionó 2.309 consultas o solicitudes de información por escrito y un total de 6.417 llamadas.
La atención directa también ha mejorado con la digitalización del peaje y la dedicación de profesionales de apoyo directo en las áreas de peaje para resolver dudas y consultas. Autopistas del Atlántico no ha dejado de incrementar su plantilla a pesar de duplicar en cinco años los cobros automáticos y por telepeaje.
En este momento la compañía acomete la mejora y modernización de sus seis áreas de servicio (restaurantes y gasolineras) con una inversión de más 2 millones de euros.
